Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

L’essor fulgurant du web-marketing ces dernières années s’est accompagné de l’apparition de nouveaux outils et concepts. Parmi eux figure le logiciel CRM pour Customer Relationship Management. Si l’utilisation de cette notion est très répandue, peu en maîtrisent vraiment la signification.

Logiciel CRM : Qu’est-ce que c’est ?

Un logiciel CRM est la traduction anglaise de logiciel de gestion de relation client. Plus qu’un simple outil, il est la matérialisation d’une stratégie marketing, voire même d’une philosophie. Celle-ci consiste à placer en permanence le client au coeur des préoccupations de l’entreprise dans une optique d’optimisation de la performance.

Un logiciel CRM est donc un outil qui aide une entreprise à devenir plus efficace dans l’exercice de ses fonctions. Il centralise toutes les données liées à ses activités. En d’autres termes, toutes les informations relatives aux ventes, à l’activité financière, au marketing, aux ressources humaines se trouvent dans un seul et unique endroit.

Pourquoi le logiciel de CRM est important pour une entreprise ?

Le principal avantage du logiciel CRM est qu’il offre des gains de temps précieux. Chacun peut retrouver rapidement les informations dont il a besoin pour performer dans ses activités. Le commercial, par exemple, retrouve le numéro des leads qualifiés qu’il doit contacter. Le comptable, pour sa part, peut obtenir en quelques clics le nom des clients dont le délai de paiement est arrivé à échéance.

Un tel outil permet donc d’automatiser un certain nombre d’actions. En effet, dans le cadre du retargeting par exemple, le service marketing peut déclencher des envois d’e-mails automatiques à partir de certains actes positifs des prospects. La relation avec les clients se trouve donc fluidifiée et personnalisée.

Enfin, un logiciel CRM permet d’avoir une approche holistique, c’est à dire à 360°, de l’activité d’une entreprise. Il présente donc une utilité certaine pour la direction générale dans les phases d’analyse et de de prise de décision. En effet, le directeur ou les chefs de service peuvent constituer rapidement des tableaux de bord structurés de l’activité. Cela requiert simplement d’avoir identifié les facteurs clés de performance et les indicateurs de succès en amont.

Le logiciel CRM : l’opportunité pour une entreprise de se recentrer

Le logiciel CRM offre l’opportunité aux collaborateurs de se recentrer sur ce qui fait la valeur ajoutée réelle d’une entreprise : le business et le relationnel. En effet, les collaborateurs perdent moins de temps dans des tâches administratives abêtissantes et futiles. Ils disposent donc de plages horaires plus importantes pour élaborer leur offre et satisfaire leurs interlocuteurs et leurs clients.

Grâce à cet outil, les conflits liés à la mauvaise transmission de l’information disparaissent également. En effet, contrairement aux PME marquées par l’importance de l’oralité dans les relations humaines, celles qui disposent d’un CRM formalisent toutes leurs actions. Il est donc plus facile de retrouver un numéro de téléphone ou la date d’un rendez-vous.

Dans la même veine, les allers-retours incessants entre les différents services pour obtenir des renseignements et des explications se trouvent réduits. Plus besoin du bouche à oreille ou de coups de téléphone de poste à poste pour obtenir une information clé. Il suffit de se rendre sur le logiciel CRM.

Cela contribue aussi à renforcer diffuser plus facilement la culture d’entreprise. Grâce au logiciel CRM, tout le monde parle le même langage. Les collaborateurs enregistrent les informations au même endroit et en adoptant les mêmes codes.

Vous l’avez compris, l’utilisation d’un logiciel CRM est la garantie d’une uniformisation et d’une centralisation de l’information. De ces processus émerge la possibilité de faire des tableaux de bord structurés et efficaces de l’activité de l’entreprise.

Les différents CRM sur le marché

Nous avons pu tester plusieurs CRM et nous avons réalisé un test pour chacun :

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