Notre avis sur les solutions CRM de Salesforce

Qu’il s’agisse d’une entreprise physique ou d’une entreprise en ligne, la gestion de la relation clients est un enjeu majeur. Entre les prospects à relancer, les avis clients à gérer, les rendez-vous commerciaux à organiser, le suivi des ventes ou encore le service après-vente, on peut vite être submergé sans une solide organisation.

Afin de faciliter la gestion de ces différentes tâches, il existe aujourd’hui de nombreux outils CRM disponibles sur le marché. Parmi ceux-ci, il y a Salesforce, un CRM qui fait partie des outils les plus appréciés par les professionnels. Dans cette revue, je vous en propose une présentation détaillée, avec mon avis sur ses différentes fonctionnalités, ses points forts et ses limites. Suivez donc !

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À quoi sert Salesforce ?

Salesforce est un logiciel CRM lancé en 2012. Il s’agit, en gros, d’une solution disponible entièrement en ligne créée par Marc Benioff, titulaire d’une licence en gestion des affaires de l’Université de Californie du Sud. Voir ici la définition d’un CRM.

Elle vise à améliorer la relation marketing des entreprises grâce à l’envoi de messages personnalisés aux prospects et aux clients, mais aussi à améliorer le volume des ventes grâce à l’autonomisation des tâches administratives. Salesforce se veut également utile pour améliorer la productivité des équipes commerciales. Ces dernières peuvent offrir une expérience plus intéressante à chaque client de l’entreprise en utilisant par exemple l’Intelligence Artificielle.

Les temps de réponse sont beaucoup plus courts et la gestion des mails, des contacts téléphoniques, des réseaux sociaux ou encore de la messagerie est centralisée. Cet outil CRM propose également de nombreuses données clients régulièrement actualisées qui permettent aux commerciaux ou aux managers de prendre en temps réel les décisions qu’il faut pour l’amélioration de la force de vente de l’entreprise.

Les principales fonctionnalités de Salesforce

Salesforce est un outil très complet. Pour preuve, il est utilisé par de grandes multinationales telles qu’Aston Martin, Virgin Media, Amazon Web Services, Coca-Cola, Eurostar, Kuoni… et ce portefeuille clients ne cesse de s’accroitre. Voici les fonctionnalités qu’il propose :

Gestion des contacts

Cette fonctionnalité permet d’avoir un portrait détaillé de chaque client, l’historique de ses activités, les moyens les plus efficaces pour le joindre, le point des entretiens précédents et le résumé des réunions internes à son propos. Aussi, des données issues des réseaux sociaux tels que les commentaires postés sur un produit sont également synthétisées. Cela permet d’orienter avec précision les actions pour satisfaire plus efficacement chaque client. La Gestion des contacts permet également une collaboration plus fluide au sein de l’entreprise et une préparation plus simple des rendez-vous clients.

Gestion des occasions

Ici, le logiciel met en avant les informations importantes qui permettront à l’utilisateur de conclure plus rapidement ses ventes. Cette fonctionnalité sert également à créer des devis de manière instantanée, à les exporter en PDF, en un clic, et à les envoyer au client concerné par mail ou par un autre canal défini.

Gestion des pistes

Le logiciel aide à suivre en temps réel toutes les informations liées à une piste commerciale. Cela permet d’améliorer le taux de conversion de prospects en clients. Cette fonctionnalité intègre également le suivi des campagnes marketing sur tous les canaux.

Rapports et tableaux de bord

Salesforce offre la possibilité d’avoir une vue globale sur l’activité commerciale de l’entreprise grâce à des tableaux de prévisions de ventes qui peuvent être créés ou modifiés facilement. Pour les managers, c’est une fonctionnalité intéressante, car elle permet de faire des analyses rapides et de prendre des décisions.

Intégration des courriels

C’est une boite de réception qui synchronise les mails, les contacts, les événements, le calendrier, les tâches et de nombreuses autres données pour une meilleure productivité.

Flux de travail et approbations

Elle permet d’assigner des tâches aux membres de l’équipe commerciale ou d’automatiser les processus d’affaires. Vous avez également la possibilité d’insérer des alertes pour des plafonds de montant afin de donner votre approbation préalable.

Synchronisation de partage de fichiers

Salesforce permet de partager les fichiers commerciaux avec toute l’équipe en temps réel. Les utilisateurs reçoivent une alerte par mail dès qu’un nouveau fichier est mis en ligne à propos d’un client ou d’un dossier. Les droits d’édition, de consultation et de collaboration peuvent être aussi limités à certains collaborateurs.

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Notre avis sur Salesforce

Découvrez à présent mon avis à propos de Salesforce suivant 4 points importants :

Ergonomie

L’outil est un peu difficile à utiliser à cause de sa complexité. On peut très vite se perdre dans la multitude de fonctions. Mais je mets 8/10, car au bout de quelques jours, on peut le prendre en main totalement. De plus, il intègre un programme d’apprentissage qui permet de passer très rapidement d’utilisateur à administrateur.

Fonctionnalités

Sans nul doute, c’est l’une des plateformes CRM les plus complètes du marché. On y retrouve toutes les fonctionnalités qu’on attend de ce genre d’outils. Aussi, vous avez la possibilité d’acheter des applications sur AppExchange et l’intégrer au CRM.

Service Client

Salesforce prend parfois jusqu’à 48 heures pour répondre lorsque le support technique est sollicité via le standard. Ce qui peut être très gênant. Pour bénéficier d’un support technique automatique, il faut payer un supplément. Je trouve cela assez dommage.

Rapport qualité/prix

Le CRM est accessible dès 25 $ US/mois. Pour le nombre de fonctionnalités qui est proposé, je trouve cela très raisonnable. Mais je ne donne pas un 10/10, car il n’y a pas de version gratuite. Toutefois, vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit de 30 jours.

Salesforce par rapport aux autres CRM

Plus connu et utilisé que Zoho CRM, Salesforce est un CRM très flexible. Vous avez la possibilité de modifier l’interface et les outils proposés comme vous le voulez. Aussi, les fonctionnalités proposées sont quasi-infinies. C’est une véritable solution tout-en-un. Il est impossible de retrouver sur le marché un outil aussi complet pour la gestion de la clientèle. De plus, des liens standards API sont disponibles pour vous permettre d’intégrer le logiciel sur d’autres applications externes. Enfin, la plateforme est en constant développement grâce aux commentaires des utilisateurs. Vous êtes donc sûr que vous bénéficierez des outils les plus récents qu’il puisse exister dans le secteur des CRM.

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Conclusion : Que penser du CRM Salesforce ?

Salesforce est un CRM complet qui permet une meilleure productivité en entreprise. Au nombre de ses points forts, on peut noter :

  • un nombre infini de fonctionnalités ;
  • un excellent rapport qualité/prix ;
  • les nombreuses possibilités de personnalisation.

Au nombre de ses points faibles, vous avez :

  • le support client peu réactif ;
  • l’inexistence d’une version gratuite.

Enfin, Salesforce est un CRM qui peut être utilisé par les petites comme par les grandes entreprises. Il est très performant et aide à être plus efficace au quotidien. N’hésitez pas à vous inscrire pour profiter de l’essai gratuit. Ensuite, vous pourrez décider s’il faut passer ou non à la version payante.

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